Η διαχείριση της σχέσης με τους φιλάθλους

ΤΟΥ ΑΝΔΡΕΑ ΘΕΜΙΣΤΟΚΛΕΟΥΣ

Η διαχείριση της σχέσης ενός οργανισμού με τον πελάτη (CRM – Customer Relationship Management) είναι όρος που αναφέρεται σε πρακτικές και στρατηγικές ανάλυσης και διαχείρισης της σχέσης ενός οργανισμού με το υφιστάμενος ή το μελλοντικό του πελατολόγιο. Σκοπό έχει να βελτιώσει τις σχέσεις του οργανισμού με τους πελάτες, να προσελκύσει νέους πελάτες, να διατηρήσει τους υφιστάμενους, να αναπτύξει τις πωλήσεις του οργανισμού και να βοηθήσει στη βελτίωση λειτουργίας του οργανισμού.

Έμαθα από ένα καλό φίλο, πριν πολλά χρόνια, ότι στον αθλητισμό (ειδικά στην Κύπρο) η λέξη «πελάτης» είναι δυσκολοχώνευτη και η έκφραση «πελατειακή σχέση» παρεξηγήσιμη. Άρα εισαγάγω τον όρο «διαχείριση της σχέσης με το φίλαθλο» (FRM – Fan Relationship Management) για το συγκεκριμένο άρθρο, προς τιμή του φίλου αυτού και σημειώνω ότι όντως υπάρχει αυτός ο όρος στην πραγματικότητα, αλλά χρησιμοποιείται κατά το δοκούν.

CYTAVISION - Live Sports

Το ζουμί του σημερινού μου άρθρου βρίσκεται στη φωτογραφία, που συνοδεύει το κείμενο. Βρέθηκε μπροστά μου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και αμέσως κτύπησε το καμπανάκι σχολιασμού μέσα μου. 720 άτομα μέσα σε μια βδομάδα είχαν ακολουθήσει τη Μάντσεστερ Γιουνάιτεντ και στους 3 αγώνες που έδωσε και που ήταν και οι 3 εκτός έδρας, μάλιστα ο ένας εκτός χώρας, στη Γαλλία. WOW, ήταν το πρώτο επιφώνημα που μου βγήκε αυθόρμητα.

Μετά έπεσε το μάτι μου στα στατιστικά που δίνει το Facebook. Μέσα σε 33 λεπτά από την ανάρτηση, 32,000 κόσμος είχε αντιδράσει με κάποιο τρόπο σε αυτή την τοποθέτηση. Διπλό WOW και βάλε.

Το FRM είναι όντως ένα πολύ σημαντικό εργαλείο για κάθε αθλητικό οργανισμό. Χωρίς αυτό άλλωστε δεν θα μπορούσε η Γιουνάιτεντ να κατέχει στοιχεία, όπως τα πιο πάνω. Δεν θα μπορούσε να αναγνωρίσει την προσφορά των συγκεκριμένων φιλάθλων, ούτε αργότερα να βρει τρόπο να τους επιβραβεύσει.

Η ανάπτυξη και σύσφιξη σχέσεων με τους φιλάθλους συντείνει τόσο στη δημιουργία μιας σύνδεσης και αφοσίωσης προς τον οργανισμό ή την ομάδα, αλλά ταυτόχρονα δημιουργεί ευκαιρίες αμφίδρομης επικοινωνίας, ανταλλαγής απόψεων, βελτίωσης και συμπόρευσης.

Πέραν πάσης αμφιβολίας, όλα συντείνουν προς τη δημιουργία σχέσης αλληλεξάρτησης, από την οποία οι μεν φίλαθλοι ικανοποιούν τις ανάγκες τους, οι μεν αθλητικοί οργανισμοί κερδίζουν πολλαπλά οφέλη, εκ των οποίων το πιο σημαντικό είναι οι οικονομικοί πόροι, που προέρχονται από τη ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ των φιλάθλων στα κοινά.

Κοινά είναι η παρουσία τους σε αγώνες, η εμπορική αξιοποίηση και ούτω καθ’ εξής. Δεν είναι κακό να παραδεχτούμε ότι ο πλέον σημαντικός λόγος ύπαρξης και συντήρησης αυτού του εργαλείου και της σχέσης, καταλήγει άμεσα ή έμμεσα στην οικονομική ενίσχυση του οργανισμού.

Ιδιαίτερη προτεραιότητα σε ένα τέτοιο εγχείρημα έχουν συνήθως οι νεαροί σε ηλικία φίλαθλοι, καθώς και οι φίλαθλοι, που ηλικιακά είναι μεταξύ 40 και 55 ετών. Οι μεν νεαροί σε ηλικία είναι το «μέλλον», είναι η επόμενη γενιά, έχουν πολλά χρόνια μπροστά τους να προσφέρουν με διάφορους τρόπους στον οργανισμό και είναι για όλους ωφέλιμο να γαλουχηθούν και σε μια οργανική νοοτροπία και φιλοσοφία, όπως ο ίδιος ο οργανισμός την επιθυμεί. Οι δε φίλαθλοι, πέραν των 40 ετών, είναι συνήθως αυτοί με τη μεγαλύτερη αγοραστική δύναμη, για λόγους που εύκολα μπορεί κάποιος να κατανοήσει.

Στην Κύπρο, κάτι σχετικό έχει αξιοποιηθεί από μερικές ποδοσφαιρικές ομάδες και μόνο, κτίζοντας μια βάση δεδομένων, που κυρίως προέρχεται από τη συμμετοχή των φιλάθλων τους (πχ κάτοχοι εισιτηρίων διαρκείας). Ίσως σε πιο ανεπτυγμένη μορφή, το αξιοποιεί ο ΑΠΟΕΛ, που παρέχει και κάποια ωφελήματα.

Η κάρτα φιλάθλου, ήταν άλλο εργαλείο που έμμεσα θα μπορούσε να αξιοποιηθεί για τέτοιο σκοπό και μάλιστα ο αρμόδιος Υπουργός έντεχνα προσπάθησε να την παρουσιάσει ως τέτοιο, αν και με λάθος τρόπο κατά την άποψη μου και εκ του αποτελέσματος ανεπιτυχώς.

Η ουσία είναι στην ανάγκη ύπαρξης σχέσης, ύπαρξης σύνδεσης και διαχείρισης της σχέσης αυτής για στρατηγικούς λόγους. Οι στρατηγικοί λόγοι είναι απλοί και ξεκάθαροι και σχετίζονται με την ανάπτυξη εργασιών, και την ενίσχυση του οργανισμού. ΟΜΩΣ, αυτό το εργαλείο είναι ταυτόχρονα ένα καλό εργαλείο επικοινωνίας με τον κόσμο. Είναι καλό εργαλείο αξιολόγησης της απόδοσης του οργανισμού (αυτοαξιολόγηση). Εργαλείο μέτρησης της απόδοσης.

Όλα αυτά, δεν έχουμε δει συχνά να συμβαίνουν στον κυπριακό αθλητισμό και σίγουρα τα έχουμε ανάγκη. Έχουμε ανάγκη να μάθουμε το φίλαθλο, τον κάθε φίλαθλο. Να τον μάθουμε δημογραφικά, ψυχογραφικά, να τον καταλάβουμε, να τον ακούσουμε. Να τον αξιοποιήσουμε για να βελτιωθούμε.

Αυτά τα δεδομένα είναι που μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα φέρνουν τα οικονομικά και άλλα οφέλη στον οργανισμό. Αυτά είναι τα δεδομένα που συντείνουν σε βελτίωση του οργανισμού. Αυτά είναι τα δεδομένα που ο σύγχρονος φίλαθλος, ο ίδιος πλέον, ψάχνει στη σχέση του με ένα αθλητικό οργανισμό.